Як досягти успіху в молдовському e-commerce: кейс Posters.md

Хорошоп поспілкувалися із засновником компанії Posters.md про запуск бізнесу та обстановку в молдовському e-commerce.

Posters.md — молдовська компанія-виробник постерів, картин та фотошпалер, з інтернет-магазином на Хорошопі. Ми поговорили із засновником компанії Сергієм Кравчуком про запуск бізнесу та обстановку в молдовському e-commerce.

Про запуск бізнесу та створення інтернет-магазину

Чому ви вирішили зайнятися бізнесом у такій незвичайній ніші?

Усе починалося приблизно 2010 року. Я до цього працював кілька років у рекламному бізнесі та часто бачив, як люди стикалися з ситуацією, коли, крім реклами, виникала потреба в продукції для декору. Наприклад, для оформлення офісів, ресторанів, кафе. Проаналізувавши ситуацію, я зрозумів, що ця ніша не зайнята. Люди замовляли десь за кордоном або самостійно намагалися надрукувати картини та постери. Так і виникла ідея реалізувати та запустити такий проєкт. У Молдові, в Кишиневі, цим не займався ніхто.

Проєкт запускався офлайн чи онлайн?

Онлайн на той момент вже існував — це були великі міжнародні маркетплейси. Просто інтернет-магазинів у Молдові, на той момент, напевно, було всього кілька десятків. Ми запускалися відразу як інтернет-магазин, тому що на офлайн-бізнес було недостатньо ресурсів. Для оренди приміщення та найму людей у нас не було ні досвіду, ні бажання. До того ж наш продукт зручний для онлайн-продажів. Візуальний контент вже готовий — людина бачить товар на сайті і може замовляти. 

Як шукали перших клієнтів?

У 2010 я був одним із небагатьох у нашій країні, хто почав використовувати рекламу в Google та Facebook. Плюс у Молдові на той момент уже був маркетплейс 999.md, розміщувалися там. Рекламою і просуванням займався переважно самостійно, вивчав і налаштовував все сам.

З якими труднощами зіткнулися на початку роботи? 

На початку ведення бізнесу, напевно, найбільша проблема — це відсутність досвіду. Мало знань і тому мало клієнтів, а розуміння як їх залучати немає. У нас собівартість бізнесу була невисока за рахунок того, що ми не орендували великий шоурум. Спочатку в нас був невеликий офіс, де працювало 3 людини. Бізнес дозволяв у перший рік не заробляти багато, але при цьому виживати. Пізніше, коли нас почали впізнавати, — справи пішли вгору. Ми запропонували продукт, якого не було, хоча не проводили глибоких досліджень. Ми вивчали нішу десь протягом двох місяців, і так вийшло, що ми потрапили в ціль. 

Приблизно через рік продажі почали різко зростати і все стало набагато краще. Якщо говорити про складнощі при запуску інтернет-магазину — то так, вони були. Я спілкувався перед запуском з дизайнерами та програмістами, планував створювати сайт на якомусь своєму движку. Зверталися до багатьох фахівців, вартість варіювалася від 500 до 10 000 доларів. Найдешевший варіант не викликав довіри, а дорогий — не підходив за бюджетом. Тому я вивчав інформацію і дізнався про готові рішення, на базі яких можна створити інтернет-магазин. У 2010 році їх було небагато — всього кілька російських варіантів, Shopify і українська SaaS-платформа Gollos. Це була проста платформа і запустилися ми тоді доволі швидко.

Чому переїхали на Хорошоп?

На платформі Gollos ми пропрацювали досить довго, але у них була серйозна поломка у 2015 році. Проблема була пов'язана із серверами, її вирішили, але з цього моменту почалися складнощі. Працювало все погано, повноцінно магазин не функціонував — зникали доступи до баз, губилася інформація. У зв'язку з цим я вирішив переїхати на Хорошоп. Вашу платформу я вже знав, звернувся в службу підтримку і менеджери допомогли нам перенести інтернет-магазин.

Про збільшення асортименту та власне виробництво

Зараз у вас дуже великий асортимент, а з чого ви починали? 

Починали з маленького асортименту, з кількох сотень. Потім поступово збільшували. Змінюється вподобання, бажання, тренди. Ми працюємо з великою кількістю дизайнерів інтер'єрів, тому підлаштовуємося під вимоги ринку, періодично щось додаємо, змінюємо. 

Іноді запускаємо нові напрямки. Роки 2 тому ми запустили виробництво дзеркал. Раніше ми не виготовляли їх і до друку вони відношення не мають. Цей напрямок досить успішний і товари добре продаються.

Ви самостійно виготовляєте дзеркала?

Ми все виготовляємо самі. У нас досить велике виробництво — друковане, багетне, скло, дзеркала. Коли ми починали, перші 2 роки в нас не було виробництва.

Як ви прийшли до того, що хочете самі виготовляти?

Це нормальний розвиток бізнесу. Власне виробництво — це гарантія якості та своєчасного виконання замовлень. Також вища рентабельність.

Про молдовський e-commerce та його особливості

Що відбувається зараз з e-commerce у Молдові?

2020 року в нас був дуже жорсткий локдаун, коли почалася пандемія Covid-19. Відкритими були тільки аптеки та супермаркети. У цей період відбулося стрімке зростання e-commerce. Навіть ті компанії, які не планували вихід в онлайн, змінили свою думку. Тоді не було вибору. З'явилося дуже багато додаткових інструментів, яких не було до 2020 року.

Раніше інфраструктура для роботи інтернет-магазину не була розвинена на хорошому рівні, бо не було попиту. А потім з'явилося багато додаткових кур'єрських служб. Зараз є 3-4 великих — Nova Poshta, румунська FAN Courier, кур'єрська служба Rapid і ще десь 10 маленьких компаній. До 2020 року було дві невеликі компанії і дві великі, але вони працювали на слабкому рівні. Доставляли повільно, були прогалини у сервісі, могли губитись посилки. Останнім часом це все значно покращилося, прискорилося, навіть знизилися ціни на доставку.

З якою службою доставки ви співпрацюєте?

Ми багато років працювали з дрібними компаніями, які мали дуже невелику кількість авто, близько 10. Але вони були дуже пунктуальними, з ними було комфортно працювати настільки, що ми готові були навіть переплатити за їхні послуги. 

Зараз співпрацюємо з кур'єрською службою Rapid — це підрозділ державної пошти Молдови. Частину посилок також відправляємо невеликою компанією Movie Express. В особистому кабінеті на сайті цих служб оформляється накладна, кур'єр приїжджає і забирає. Доставка приблизно 2 дні.

Чи користується популярністю самовивіз?

Поки що ще користується. Але це не зовсім радує, бо тоді витрачається більше часу. Іноді приходять клієнти, які можуть деякий час перебувати у нас в офісі, спілкуватися з дизайнерами, менеджерами. Зараз таких клієнтів вже менше. У 2012 році в офіс хотіли прийти 80% покупців, у 2019-му — 50-60%. Зараз, напевно, це 25-30%. 

Які способи оплати використовують покупці в Молдові?

Велика частина клієнтів може, хоче і готова оплатити покупку онлайн. У нас для цього є, наприклад, PayPal ще з 2012 року. Він працює нормально, є деякі особливості з комісією, але це нюанси. У Молдові послуги еквайрингу надають кілька банків, плюс є сервіси — Paynet, BPay, RunPay. Якщо повернутися на кілька років назад — більше людей хотіли прийти, подивитися на товар та розплатитися за нього на місці. Це питання довіри до магазину. Зараз вже набагато більше людей готові оплачувати на сайті.

Які інструменти просування ефективно працюють у Молдові?

У нас умовно є офлайн та онлайн-просування. Я тестував різні види онлайн-реклами, включно із соціальними мережами. За спостереженнями, наприклад, у Румунії дуже добре працює просування в Instagram, а в Молдові — Facebook. Запускаємо різні акції.

В офлайні ми активно працюємо з різними дизайнерами, архітекторами, в нас велика база даних. Вони проєктують інтер'єри і на етапі проєктування відразу закладають нашу продукцію. Клієнт коригує щось у процесі роботи і в підсумку отримує проєкт, у якому є наші дзеркала, картини, постери.

На що слід звернути увагу при запуску бізнесу в Молдові?

Річ у тім, що я запускав бізнес досить давно і тоді все було інакше. Було складніше через значну бюрократію. Відтоді багато чого змінилося. Зараз, якщо не помиляюся, можна відкрити SRL — це аналог ТОВ. Фірма реєструється за 24 години і для цього буквально потрібно кілька тисяч лей та паспорт. Мої знайомі, які відкривають бізнес зараз, кажуть, все досить швидко та просто. Якщо в людини немає взагалі досвіду в бізнесі, то, напевно, їй краще звернутися до бухгалтера.

Про спробу вийти на румунський ринок

Розкажіть про свій досвід на ринку Румунії?

По Румунії багато деталей не можу розповісти. Вирішили запустити там бізнес у 2020 році, розпочали роботу в лютому. А у березні почався карантин, закрили кордон, з'явилися складнощі. Ми заморозили майже на рік усе, потім спробували ще раз запуститися. Пропрацювали 3-4 місяці, зібрали всю потрібну нам інформацію. Після цього знову поставили на паузу.

Чим відрізняються клієнти в Молдові та Румунії?

Насамперед платоспроможністю — у Румунії вона набагато вища. Плюс румуни не такі вимогливі. У Молдові люди навіть через дуже дрібні недоліки можуть повернути товар. При тому, що у нас рідко буває брак — ми контролюємо якість і у нас є співробітник, який перевіряє всю продукцію на виробництві. Але тим не менш люди у нас більш вимогливі.

У Румунії важливіша пунктуальність. Коли румуни роблять замовлення, то хочуть знати точну дату його доставки. Вони готові чекати, але їм важливо, щоб товар був доставлений в обумовлені терміни. У Молдові люди хочуть отримати товар завтра-післязавтра. 

Крім інтернет-магазину, у нас є дизайн-студія інтер'єру, яку ми нещодавно запустили. Туди приходять люди до дизайнерів, роблять проєкти і ремонти. Навіть по ремонтам ми бачимо, що люди в Молдові більш вимогливі. Усе має бути ідеально. У Румунії не так сильно звертають на це увагу.

Крім Молдови та Румунії, пробували продавати в інших країнах?

У нас була спроба запустити великий міжнародний проєкт. Кілька років тому, до ковіду, ми пробували продавати по всьому світу. Пропрацювали в такому форматі 8-10 місяців, обробили до 80 замовлень. Доставляли в країни Європи, США, Бразилію, Канаду, Ізраїль, Австралію. Головною проблемою стала дуже дорога доставка. У нас невелика країна, тому потік вхідних і вихідних вантажів маленький. Ми пробували працювати з DHL, UPS, але вони дуже дорогі — доставка вбивала доцільність відправлень по всьому світу. Потім ми намагались працювати з EPS — це експрес-пошта, наш товар доходив до клієнта за 10-12 днів.